Wi-Fi en aviones, clave para el futuro de muchas aerolíneas
La conexión a internet en los aviones, antes costosa y poco fiable, se ha convertido en un producto atractivo para algunas aerolíneas, que aprovechan los recientes avances tecnológicos para ofrecer un servicio “como en casa”.
Aerolíneas de todo el mundo, como Delta, United, Japan Airlines y Air France, han anunciado en las últimas semanas el inicio o extensión de sus ofertas de conectividad a bordo.
Algunas empresas promocionan “un wifi de muy alta velocidad y totalmente gratuito”, algo notorio para un sector habituado a cobrar a sus clientes por servicios como equipaje y selección de asientos.
Situación
Si bien las primeras experiencias de internet a bordo se remontan a 2004 con Boeing y Lufthansa. Desde entonces, actores como ViaSat, Panasonic y Thales han desarrollado productos que equipan a cientos de aviones.
Hoy los satélites como los de Starlink han “cambiado las reglas del juego”, según Seth Miller, de la web PaxEx, especializada en servicios ofrecidos por las aerolíneas.
Se trata de satélites de telecomunicación de órbita baja tipo Starlink, que vuelan a unos 600 kilómetros de altura, reduciendo la latencia, con un ancho de banda adecuado para transmitir videos. Antes los satélites eran geoestacionarios clásicos se ubicaban a 35.000 kilómetros de altura.
Fabien Pelous, director de calidad de servicio a clientes de Air France, explicó que en el mercado ahora “hay nuevos actores, como Starlink, que ofrecen mediante una tecnología diferente (...) un nivel de calidad que es casi equivalente al de internet en casa”.
Internet con Starlink
En Estados Unidos, la empresa de Elon Musk anunció en las últimas semanas que prestará el servicio de conexión a internet en los aviones de Air France, en los de United y en los de Hawaiian Airlines, entre otros. Esta semana se sumó Qatar Airlines.
Esto va a permitir que los clientes personalicen aún más sus viajes. “Ya no dependemos de la lista de películas de la aerolínea, se podría tener acceso a Amazon Prime, a Netflix”, señala Paul Chiambaretto, profesor de estrategia y mercadeo de la Montpellier Business School.
Para las empresas, “un servicio de calidad que además sea gratuito, es el santo grial” en términos de satisfacción del cliente y, por ello, de fidelidad, apunta Miller.
Pero lo “gratuito” debe ponerse en perspectiva, aclara Joe Leader, director general de la Asociación de Aerolíneas para la Calidad de Servicio a Pasajeros (APEX), con sede en Estados Unidos, quien comparó la oferta con el “modelo Facebook”.
Delta, United y Air France reservan el wi-fi de alta velocidad a los miembros de sus programas de fidelidad. La afiliación es gratuita, pero abre un nuevo campo a sus operaciones de marketing.
En Air France, la instalación del wifi de Starlink en sus más de 220 aviones tomará tiempo y representa una inversión de “decenas de millones de euros”, según Pelous.
“Estoy convencido de que en tres o cuatro años, nadie entenderá que no tengamos una conexión aceptable a bordo del avión”, asegura.l
