Percepciones de la Banca
Esta semana Bolivian Business, al cumplir sus 17 años, ha realizado el webinar (seminario por la web) denominado: “Experiencias y expectativas de usuarios de la banca en la cuarentena del COVID-19”, como resultado de una investigación realizada por Captura Consulting. Este estudio tenía como objetivo conocer cuál es la imagen que tiene la banca y el nivel de experiencia que está entregando a sus clientes durante el periodo de la cuarentena. La metodología consistió en hacer 974 encuestas online a clientes de la banca, en las cuatro ciudades principales del eje troncal del pais y con un grado de confianza del 95%.
La población percibe los siguientes aciertos y fortalezas de la banca en esta cuarentena: mantuvieron la atención al público mejorando la rapidez, eficiencia y amabilidad en horarios convenientes; difirieron el pago de créditos según lo decretado mostrando comprensión, paciencia, empatía y solidaridad con clientes; pagaron los bonos del Gobierno innovando y actualizando procesos para adaptarse rápidamente; implementaron normas de bioseguridad para clientes y empleados; no despidieron a su personal; promovieron, incentivaron y capacitaron para que los clientes utilicen su banca por internet y banca móvil, ayudando para permanecer en casa; se mantuvo la liquidez, resguardando los ahorros de ahorristas lo que mantiene la confianza.
Los errores y debilidades de la banca en esta cuarentena, percibidos por los encuestados son: acceso limitado, tiempos largos de espera, falta de organización y atención ineficiente en las agencias; iniciaron el cobro de créditos insistentemente y sintieron una falta de solidaridad con clientes que perdieron sus ingresos; aglomeración e incumplimiento a normas sanitarias, incrementando los riesgos de los clientes al contagio; silencio prolongado y falta de comunicación sobre temas sensibles a la coyuntura; dificultades para sacar nuevos créditos, banca digital con problemas por falta de capacitación al cliente y por caída de sus sistemas.
Por otro lado, Captura Consulting hizo conocer los resultados del otro estudio denominado Monitor de Consumo, que tiene como objetivo monitorear el impacto que está teniendo el COVID-19 en las emociones, percepciones, actitudes y conductas de los consumidores. La metodología de este monitor fue hacer cuatro olas de 700 encuestas online a personas de 18 a 65 años de edad, de marzo a junio, con una confianza del 95%, también en las cuatro ciudades del eje.
Los resultados de este monitor, que también tienen que ver con la banca, son los siguientes: el COVID-19 se percibe como una gran amenaza y el 85% de la población está con miedo de contagiarse porque considera que la crisis está fuera de control; el 88% percibe que sus ingresos han bajado y casi la mitad de los asalariados (46%) teme perder su empleo; el índice de confianza está bajo y ha frenado la recuperación del consumo; en los próximos 12 meses, el desempleo y la pobreza generarán un crecimiento de la base de la pirámide; los hogares reducirán su presupuesto hasta un 20%, esperan que la banca sea más solidaria ante la situación; 4 de 10 deudores de la banca podrían incumplir sus pagos en agosto y solo el 10% de los hogares buscarán créditos bancarios en este año.
Ante estos resultados, los bancos han tomado debida nota y se han comprometido en seguir trabajando para mejorar y mantener la credibilidad y confianza de siempre. Enhorabuena este tipo de análisis a un sector tan importante y felicitar a Jaime Calderón e Isabel Carvajal de Bolivian Business por el acertado webinar que tuvo un panel de alto nivel y una audiencia récord con más de 1.000 personas.
JORGE VELASCO T.
Ingeniero industrial, magíster en Innovación y Desarrollo Emprendedor, y docente