Una de las advertencias a tomar muy en cuenta, según el reciente estudio Global banking Consumer de Accenture, es que  los bancos, por el avance acelerado en la digitalización debido a la pandemia, han cambiado la forma de relacionarse con sus clientes y esta situación “ ha acelerado la erosión de la confianza de los consumidores”. Esa fuerte conexión emocional que se podía brindar antes, de manera presencial en las agencias, en la atención al consumidor, se está diluyendo y los clientes son ahora más propensos de ver los servicios bancarios como una mercancía donde prima el costo y la velocidad de respuesta a sus necesidades. Estos hallazgos, del mencionado estudio, se ven empeorados en aquellos bancos que, por bajar costos, han cerrado agencias y disminuido personal con mucha experiencia. Esta advertencia, por el avance digital, es también válida para  los bancos bolivianos que se enfrentan, además, a  un mercado cada vez más competitivo y cambiante, donde los tres pilares claves que se deben tomar en cuenta, para que mantengan su solidez y sostenibilidad son la creatividad, calidez y calidad (3Cs).

En el tema de creatividad, los bancos nacionales han implementado programas  para crear nuevos productos y servicios innovadores con el uso de canales digitales, creando laboratorios de innovación, adoptando metodologías ágiles, impulsando alianzas con Fintech,etc. En este pilar será clave la innovación, centrándose en el cliente, tratando de no perder el toque humano, para eso hay que “escuchar al cliente”, entender cuáles son sus dolores, sus alegrías y emociones; utilizar minería de datos  para interpretar las conversaciones de redes sociales y construir algoritmos que permitan encontrar patrones de conducta de los clientes y ofrecer productos personalizados; utilizar el blockchain para ofrecer transparencia y responsabilidad a través de la trazabilidad de productos y servicios; uso de chat bots para reducir de forma efectiva las llamadas al call center y asesorar al cliente ofreciéndole alternativas y detectando nuevas necesidades; etc. La calidez  que se brinda en el sistema financiero a los clientes es clave y es una preocupación de la ASFI, que anualmente realiza encuestas para ver el tipo de trato que les brinda y el grado de satisfacción del cliente. La clave del éxito en esta variable será ofrecer una buena experiencia al cliente, independientemente del canal que los usuarios vayan a utilizar, es decir, avanzar hacia la omnicanalidad y generar modelos de atención para estrechar los lazos banco-cliente de manera que el cliente se sienta acompañado en todo el proceso y anticipándose a sus necesidades.  Con el cierre de varias agencias bancarias el trato humano se ha dejado de lado y es momento de preguntarse cuál es el límite de bajar costos versus perder clientes. En muchos casos, la calidez será una variable para mantener fidelizado al cliente y un verdadero diferenciador ratificando al cliente que el banco comparte sus metas y valores. En este punto, hay que modificar el dicho de que “más vale un amigo en el banco que un banco amigo”, en realidad todos deberían brindar esa calidez al cliente, no solo los oficiales o asesores. Finalmente, la calidad es otra variable clave que los bancos están descuidando en esta marcha acelerada por la digitalización  y que se ha  afectado aún más  por el retiro de funcionarios experimentados o la automatización de procesos. Se debe  mantener y mejorar la calidad en la prestación de servicios, controlar los procesos, maximizar la productividad y eficiencia, mejorar satisfacción a clientes y funcionarios y darle mayor competitividad e imagen a la institución financiera.

En el tablero de la digitalización bancaria, el rey es el cliente, que es el centro de atención. La reina es la calidad porque  con su amplio movimiento vela por la confianza de clientes y funcionarios. La torre es la calidez porque con el enroque cuida de cerca al rey, y el caballo es la creatividad porque con un salto disruptivo puede hacer el jaque mate a la competencia.

INNOVACIÓN Y FINANZAS 

JORGE VELASCO T.

Ingeniero industrial, magíster en Innovación y Desarrollo, emprendedor, y docente

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