El 33% de los reclamos en primera instancia en contra de las entidades de intermediación financiera sobre el diferimiento, la reprogramación, el refinanciamiento y/o periodo de gracia tuvo una respuesta favorable para los deudores.

Fueron 2.655 reclamos oficializados en enero, febrero y marzo a través del formulario específico que se encuentra en su página web, de los cuáles 1.298 (49%) se rechazaron y 875 (33%) tuvieron una respuesta favorable.

También se realizaron 2.190 reclamos a través de otras vías. Está el sitio web, con 963 (44%); atención al cliente con 657 (30%); por carta son 459 (21%); y a través del aplicativo ASFI móvil son 109 (5%). De este total, 1.139 (52%) se resolvieron a favor del consumidor financiero.

Así está establecido en la Rendición Pública de Cuentas Inicial 2021 de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).

Los datos también muestran que los mayores problemas se debieron a la reprogramación (30%), pero también al cobro arbitrario de intereses diferidos (20%); periodo de gracia (16%); cobro de seguros (9%); refinanciamiento (8%); desconocimiento de la normativa vigente (5%) y atención del personal de la entidad (2%), entre otros.

EL TRABAJO

Solo en la gestión 2021 se realizaron inspecciones de supervisión especiales, principalmente por los reclamos referentes a los diferimientos y reprogramaciones. En este tiempo, se llegó a 28 bancos; 13 cooperativas de ahorro y crédito; 6 entidades financieras de vivienda; y 6 instituciones financieras de desarrollo.

En la segunda instancia los resultados fueron más favorables para los consumidores financieros. De los 422 reclamos, 114 tuvieron concluyeron a favor del reclamante, 160 llegaron a conciliación; 76 con conclusión extraordinaria; y 71 resultó infundado. Para la ASFI estos datos representan una respuesta favorable al consumidor financiero del 75%.

Una vez más, los reclamos mayores fueron por el diferimiento del pago, seguido de denuncias por el cobro de los créditos.

LA RESPUESTA

Al 28 de febrero, los créditos diferidos que fueron reprogramados o refinanciados en el marco del Decreto Supremo 4409 de 2 de diciembre de 2020 alcanzaron 19.440 mientras que 347.063 solicitudes están en proceso actualmente.

Esto significa, que solo el 5.6% fue consolidado hasta ahora y los deudores están a la espera de una respuesta favorable.

Ante esta situación y en base a una encuesta nacional, la ASFI estableció algunos retos para las entidades financieras. Recomienda encontrar la forma adecuada de realizar el cobro de los préstamos diferidos y mejorar el proceso de atención de reclamos.