Cochabamba, Bolivia, Lunes 11 de septiembre de 2017
Editorial

Servicios financieros y los consumidores

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11/09/2017 | Ed. Imp.
8,13 puntos sobre 10. Esa fue la puntuación que le dieron los clientes a los servicios financieros en Bolivia, una puntuación por demás satisfactoria toda vez que es mayor comparada con la de 2015 y 2016, cuando también se realizó la Encuesta Nacional de Servicios Financieros, impulsada por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).

La puntuación obtenida muestra que los consumidores de los servicios financieros están más satisfechos que antes, lo cual beneficia altamente a las entidades que prestan esta atención.

En 2015, cuando por primera vez se realizó la encuesta en todo el país, el índice de satisfacción fue de solo 7,85 sobre 10.

Un año después, se realizó similar encuesta, pero el resultado fue menor: 7,45 puntos sobre 10. Ante este resultado, poco favorable, es notorio que quienes prestan los servicios financieros hicieron varios ajustes para colmar las expectativas de sus clientes y fruto de ello es la puntuación obtenida en 2017.

La última encuesta realizada la pasada semana en 472 puntos de atención financiera, según el boletín institucional de la ASFI, muestra que el nivel de satisfacción de los consumidores en Beni alcanzó a 8,61, mientras que en Santa Cruz 8,38; en Pando 8,17; en Potosí 7,94, en Cochabamba 7,99 y en La Paz 7,99.

Llama la atención que en tres de seis departamentos, el índice de satisfacción sea menor a 8, lo que muestra que las instituciones que prestan estos servicios deben trabajar aún más en esos lugares.

Sin embargo, en términos globales las entidades deben sentirse satisfechas porque sus clientes sienten que tienen mayor acceso y mejor atención en los servicios que requieren.

Y es que en este año se ha podido ver cómo, por ejemplo, las entidades financieras han implementado mejores mecanismos para acortar el tiempo de atención a quienes realizan diferentes transacciones. Asimismo, han implementado mayor número de agencias y cajeros.

Atrás parecen haber quedado las molestosas y largas filas que uno debía realizar para hacer cualquier transacción.

Existe una mejor organización y atención a los clientes. Asimismo, se han preocupado porque los usuarios aprendan a utilizar la banca por internet, aunque en este punto se necesita trabajar más, dado que a algunas personas todavía les cuesta hacer pagos, por ejemplo, de servicios básicos o transferencia de dinero sin necesidad de ir a una oficina bancaria o una cooperativa.

La tercera encuesta realizada también midió la percepción sobre el índice de cumplimiento de función social de los servicios financieros.

Según los resultados difundidos el jueves pasado por el ente regulador, ese indicador fue de 7,84 sobre 10.

Similar medición se hizo en 2016, año en el que los consumidores calificaron el cumplimiento de la función social con un puntaje de 7,23, 0,36 puntos menos que 2015 cuando se reportó 7,59.

Para la ASFI, la disminución que se registró en la gestión pasada se dio, entre otros aspectos, por la disminución de la calificación de los consumidores financieros a la amabilidad del personal, al asesoramiento de la entidad, a la ubicación de los Puntos de Atención Financiera (PAF) y a la continuidad de los servicios.

“Se observó un mayor índice de cumplimiento de la función social en las Instituciones Financieras de Desarrollo (IFD), Cooperativas de Ahorro y Crédito (CAC) y Bancos Pyme (BPY), mientras que los Bancos Múltiples (BMU) y las Entidades Financiera de Vivienda (EFV) presentaron índices más bajos”, indica la entidad reguladora respecto a 2016.

La encuesta que realiza la ASFI es interesante, toda vez que permite saber qué piensa el consumidor sobre los servicios financieros que está recibiendo. Asimismo, ayuda a las entidades del rubro a realizar ajustes para prestar una mejor atención.


Tags: servicios, financieros, consumidores




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